Mejoramiento de la Calidad En Empresas Inmobiliarias

Introducción

En un mercado inmobiliario cada vez más competitivo y dinámico, la calidad del servicio al cliente se ha convertido en un factor clave para el éxito y la sostenibilidad de las empresas del sector. La capacidad de proporcionar propiedades de alta calidad, servicios profesionales y una experiencia satisfactoria al cliente son elementos fundamentales para diferenciarse en un mercado saturado y exigente.

El sector inmobiliario, con su constante evolución y dinamismo, presenta desafíos y oportunidades únicas para las empresas que operan en él. En un mercado donde la competencia es feroz y las expectativas de los clientes son cada vez más altas, la calidad se ha convertido en un factor crítico que influye en el éxito y la reputación de una empresa inmobiliaria.

 

En este contexto, el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC) se presenta como una herramienta invaluable para las empresas inmobiliarias que buscan garantizar la excelencia en sus operaciones y servicios. Un SGC efectivo no solo ayuda a mantener altos estándares de calidad en todas las áreas de la empresa, sino que también promueve la mejora continua y la satisfacción del cliente a largo plazo.

En este artículo, exploraremos los pasos clave para diseñar y poner en marcha un sistema de gestión de calidad adaptado a las necesidades y características específicas de una empresa inmobiliaria. Desde la comprensión de las expectativas de los clientes hasta la implementación de controles de calidad y la mejora continua, analizaremos cómo un SGC puede contribuir al éxito y la competitividad de una empresa en el mercado inmobiliario actual.

En el corazón de un SGC efectivo se encuentra el compromiso de la empresa con la mejora continua y la excelencia en todos los aspectos de su operación. Esto implica no solo cumplir con los estándares de calidad establecidos, sino también buscar constantemente formas de optimizar procesos, identificar áreas de mejora y anticiparse a las necesidades cambiantes del mercado y de los clientes.

En este artículo, exploraremos en detalle el proceso de diseño y implementación de un sistema de gestión de calidad para una empresa inmobiliaria. Desde la comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes hasta la definición de políticas y objetivos de calidad, pasando por la identificación de procesos clave y la implementación de controles de calidad efectivos, analizaremos cómo un enfoque centrado en la calidad puede impulsar el éxito y la competitividad de una empresa en el competitivo mercado inmobiliario.

Para mejorar la calidad utilizando las 5S, es importante implementar y mantener cada una de las etapas de manera consistente y sistemática. Aquí te presento cómo se puede mejorar la calidad en una empresa inmobiliaria utilizando las 5S:

 

Mejora de la calidad utilizando estrategia de las 5 eses japonesas

Uno de los sistemas de mejora de la calidad son Las 5S y estas son un conjunto de principios de gestión originarios de Japón, cuyos términos comienzan con la letra "S" en japonés. Estos principios se utilizan para mejorar la organización, limpieza y eficiencia en el lugar de trabajo. Las 5S son:

1. Seiri (Clasificación):
• Elimina documentos y materiales innecesarios de la oficina, como contratos antiguos, informes obsoletos, o muebles y equipos en desuso. Esto libera espacio y reduce el desorden, lo que facilita la búsqueda y recuperación de información relevante.
• Clasifica los documentos y materiales restantes en categorías claras y relevantes, como ventas, alquileres, administración de propiedades, etc. Esto ayuda a organizar los recursos de manera efectiva y garantiza que estén fácilmente accesibles cuando se necesiten.
• Establece un proceso regular de revisión y purga para mantener la clasificación actualizada y garantizar que solo se retengan los documentos y materiales esenciales para las operaciones de la empresa.
2. Seiton (Organización):
• Designa áreas específicas de la oficina para diferentes funciones y tipos de documentos, como áreas de recepción, archivos físicos, estaciones de trabajo digitales, etc. Esto ayuda a evitar la confusión y el desorden al asignar un lugar designado para cada cosa.
• Utiliza muebles y accesorios de oficina que maximicen el espacio y la organización, como archivadores, estanterías, bandejas de entrada, cajas de almacenamiento, etc. Esto facilita el acceso a los documentos y materiales y ayuda a mantener un ambiente de trabajo limpio y ordenado.
• Implementa un sistema de flujo de trabajo claro y eficiente para el manejo de documentos y materiales, desde la recepción hasta el archivo y la recuperación. Esto garantiza que los procesos sean coherentes y que se minimice la posibilidad de errores o confusiones.
3. Seiso (Limpieza):
• Establece un programa regular de limpieza y mantenimiento para la oficina y las áreas comunes, que incluya la limpieza de escritorios, pisos, ventanas, baños, etc. Esto crea un ambiente de trabajo seguro y saludable para los empleados y los clientes.
• Asigna responsabilidades claras a los empleados para la limpieza y el mantenimiento de sus espacios de trabajo, como la eliminación de desorden, el vaciado de basureros y el mantenimiento de la higiene personal. Esto fomenta un sentido de responsabilidad y propiedad sobre el entorno de trabajo.
• Realiza inspecciones regulares de limpieza y mantenimiento para garantizar el cumplimiento de los estándares establecidos y tomar medidas correctivas si es necesario. Esto ayuda a mantener la calidad y la eficiencia en las operaciones de la empresa y a prevenir problemas futuros.
4. Seiketsu (Estandarización):
• Documenta y estandariza los procedimientos y procesos clave en la empresa, como la evaluación de propiedades, la gestión de contratos, la atención al cliente, etc. Esto garantiza que todos los empleados sigan los mismos pasos y procedimientos, lo que mejora la consistencia y la calidad del servicio.
• Desarrolla plantillas y formatos estándar para documentos y reportes, que incluyan todos los elementos necesarios y estén diseñados de manera clara y profesional. Esto facilita la creación de documentos precisos y completos y minimiza la posibilidad de errores.
• Establece estándares de calidad y desempeño para cada proceso y actividad, y comunica claramente estos estándares a todos los empleados. Esto ayuda a mantener altos niveles de calidad en todas las áreas de la empresa y a satisfacer las expectativas de los clientes.
5. Shitsuke (Seguir Mejorando):
• Fomenta una cultura de mejora continua en toda la empresa, donde se valore y promueva la identificación de oportunidades de mejora y la implementación de soluciones efectivas. Esto impulsa la innovación y el crecimiento a largo plazo de la empresa.
• Establece un sistema de retroalimentación y sugerencias para que los empleados puedan compartir ideas y sugerencias para la mejora de procesos y procedimientos. Esto promueve la participación y la colaboración entre los empleados y fomenta un sentido de pertenencia y compromiso con la empresa.

Realiza revisiones periódicas del sistema de gestión de calidad para identificar áreas de oportunidad y tomar medidas correctivas y preventivas de manera oportuna. Esto garantiza que el sistema siga siendo efectivo y relevante en un entorno empresarial en constante cambio.

 

Herramientas para la gestión de la calidad

Las "7 herramientas de gestión de la calidad" son un conjunto de técnicas y métodos utilizados para analizar y resolver problemas de calidad en los procesos industriales y empresariales. Estas herramientas proporcionan un enfoque sistemático y estructurado para identificar y abordar problemas, ayudando a mejorar la calidad y la eficiencia en una organización. Las 7 herramientas clásicas de gestión de la calidad son:

 

1. Hoja de control (Check Sheet):

La Hoja de Control, también conocida como Check Sheet en inglés, es una herramienta utilizada en el contexto de la gestión de la calidad para recopilar datos de manera sistemática y organizada. Se utiliza para registrar la ocurrencia de eventos, observaciones o medidas en un proceso o actividad específica.

 

La Hoja de Control es una forma estructurada en la que se registran los datos de manera simple, generalmente en forma de tabla o matriz. Cada columna puede representar una categoría o tipo de observación, y cada fila puede representar un intervalo de tiempo, un lugar o una unidad de observación. Los datos se registran en la hoja de acuerdo con la categoría correspondiente en el momento en que ocurren.

 

El propósito principal de la Hoja de Control es proporcionar una forma rápida y efectiva de recopilar datos sobre un proceso o fenómeno específico. Al recopilar datos de manera sistemática y organizada, la Hoja de Control permite identificar patrones, tendencias o problemas potenciales en el proceso, lo que puede ayudar en la toma de decisiones y en la mejora del proceso.

 

La Hoja de Control es una herramienta versátil que puede adaptarse a una amplia variedad de situaciones y contextos. Se utiliza en diversas áreas, como la manufactura, la salud, la logística, el servicio al cliente y la investigación científica, entre otras, para realizar un seguimiento de datos importantes y facilitar el análisis y la toma de decisiones basada en datos.

 

2. Diagrama de Pareto (Pareto Chart):

El Diagrama de Pareto, también conocido como Pareto Chart en inglés, es una herramienta gráfica utilizada en la gestión de la calidad para identificar y priorizar problemas o causas de problemas en un proceso. Este diagrama se basa en el principio conocido como el "Principio de Pareto", que establece que aproximadamente el 80% de los efectos provienen del 20% de las causas.

 

El Diagrama de Pareto se presenta como un gráfico de barras verticales, donde las barras están ordenadas en orden descendente según la frecuencia o impacto de cada categoría o causa. La barra más alta representa la categoría o causa más significativa, mientras que las barras restantes se presentan en orden descendente de importancia. Además de las barras, el diagrama suele incluir una línea que representa la acumulación de porcentaje, lo que permite visualizar el porcentaje acumulado de cada categoría o causa.

 

El propósito principal del Diagrama de Pareto es identificar las causas raíz más importantes o los problemas más críticos que afectan a un proceso, lo que permite a los equipos de mejora de calidad priorizar sus esfuerzos de manera más efectiva. Al centrarse en las causas o categorías que contribuyen más significativamente a un problema, se pueden tomar medidas correctivas y de mejora que tengan el mayor impacto en la calidad y eficiencia del proceso.

 

El Diagrama de Pareto se utiliza en una amplia variedad de industrias y contextos, incluyendo manufactura, servicios, salud, logística y más. Es una herramienta útil para identificar y abordar problemas de calidad, gestionar riesgos, mejorar la eficiencia y tomar decisiones informadas basadas en datos.

 

3. Diagrama de Ishikawa o Espina de Pescado (Fishbone Diagram):

El Diagrama de Ishikawa, también conocido como Diagrama de Espina de Pescado o Diagrama de Causa y Efecto, es una herramienta utilizada en la gestión de la calidad para identificar y visualizar todas las posibles causas de un problema o efecto particular en un proceso o sistema. Fue desarrollado por el ingeniero japonés Kaoru Ishikawa en la década de 1960.

 

El Diagrama de Ishikawa se presenta como un gráfico que se asemeja a la estructura de una espina de pescado, de ahí su nombre alternativo. En el centro del diagrama se coloca el problema o efecto que se está analizando, y se dibujan líneas (las "espinas") que representan diferentes categorías de posibles causas. Estas categorías suelen ser factores que pueden influir en el problema, como personas, procesos, máquinas, materiales, métodos y entorno.

 

Una vez que se han identificado las categorías principales, se agregan ramas adicionales a cada categoría para listar las posibles causas específicas que podrían contribuir al problema. Estas causas se pueden desglosar aún más en subcausas, si es necesario, para obtener una comprensión más detallada del problema.

El Diagrama de Ishikawa es una herramienta efectiva para fomentar el pensamiento estructurado y sistemático sobre las posibles causas de un problema. Al visualizar todas las causas potenciales en un solo diagrama, los equipos pueden identificar fácilmente áreas clave para investigar más a fondo y tomar medidas correctivas. Además, facilita la comunicación y colaboración entre los miembros del equipo al proporcionar un marco común para el análisis y la discusión de problemas.

 

4. Histograma:

Un histograma es una representación gráfica de la distribución de frecuencia de un conjunto de datos numéricos. Consiste en un gráfico de barras donde la altura de cada barra representa la frecuencia o el número de veces que ocurren los valores dentro de ciertos intervalos o clases. Los intervalos suelen ser iguales y se denominan "bins" o "clases".

 

En un histograma, los datos se agrupan en intervalos discretos en el eje horizontal (eje X), mientras que en el eje vertical (eje Y) se muestra la frecuencia de ocurrencia de los valores en cada intervalo. La altura de cada barra indica la cantidad de veces que los datos caen dentro de ese intervalo.

 

Los histogramas son útiles para visualizar la distribución de los datos y para identificar patrones, tendencias y características importantes en los conjuntos de datos numéricos. Pueden proporcionar información sobre la centralización de los datos (media), su dispersión (varianza o desviación estándar), la presencia de valores atípicos (outliers) y la forma de la distribución (por ejemplo, si es simétrica, sesgada a la izquierda o sesgada a la derecha).

 

Además de representar datos numéricos, los histogramas también pueden ser utilizados para comparar la distribución de dos o más conjuntos de datos, lo que permite visualizar diferencias o similitudes entre ellos.

 

Los histogramas son una herramienta comúnmente utilizada en estadística, análisis de datos, control de calidad y en una variedad de campos científicos y de ingeniería donde se requiere el análisis y la visualización de datos numéricos.

 

 

5. Diagrama de dispersión (Scatter Diagram):

Un Diagrama de Dispersión, también conocido como Scatter Diagram en inglés, es una herramienta gráfica utilizada en el análisis de datos para visualizar la relación entre dos variables. Consiste en una serie de puntos dispersos en un plano cartesiano, donde cada punto representa una observación de ambas variables.

 

En un Diagrama de Dispersión, una variable se representa en el eje horizontal (eje X) y la otra variable en el eje vertical (eje Y). Cada punto en el gráfico representa un par de valores correspondientes a ambas variables. La disposición de los puntos en el gráfico permite identificar patrones, tendencias o relaciones entre las dos variables.

 

El Diagrama de Dispersión es especialmente útil para determinar si existe una relación entre las dos variables y, en caso afirmativo, qué tipo de relación es. Algunos de los patrones comunes que pueden identificarse en un Diagrama de Dispersión son:

 

Relación positiva: Los puntos tienden a agruparse en una dirección ascendente en el gráfico, lo que indica que a medida que una variable aumenta, la otra también tiende a aumentar.

 

Relación negativa: Los puntos tienden a agruparse en una dirección descendente en el gráfico, lo que indica que a medida que una variable aumenta, la otra tiende a disminuir.

 

Relación nula o aleatoria: No hay un patrón claro en la dispersión de puntos, lo que sugiere que no hay una relación significativa entre las dos variables.

 

El Diagrama de Dispersión es una herramienta valiosa en la exploración inicial de datos y en la identificación de posibles relaciones entre variables. Se utiliza en una variedad de campos, como la estadística, la investigación científica, el análisis de mercado, la ingeniería y más, para analizar y visualizar datos de manera efectiva

 

6. Gráficos de control (Control Charts):

Los Gráficos de Control, también conocidos como Control Charts en inglés, son herramientas gráficas utilizadas en el control de calidad para monitorear y analizar la variabilidad de un proceso a lo largo del tiempo. Estos gráficos son una parte integral del enfoque de control estadístico de procesos (SPC, por sus siglas en inglés).

 

La idea principal detrás de los Gráficos de Control es distinguir entre la variabilidad inherente al proceso (variación aleatoria) y los cambios o anomalías que pueden indicar problemas específicos o causas especiales de variación. Al monitorear el proceso mediante el uso de Gráficos de Control, los equipos pueden identificar de manera temprana cualquier desviación significativa en el proceso y tomar medidas correctivas apropiadas.

 

Los Gráficos de Control suelen incluir una línea central que representa el valor promedio del proceso, así como líneas de límite superior e inferior que indican los límites aceptables de variación del proceso. Estos límites se derivan estadísticamente utilizando datos históricos del proceso y generalmente se establecen en función de la variabilidad esperada del proceso y los requisitos de calidad del producto o servicio.

 

Cuando los datos del proceso se representan en un Gráfico de Control, se busca que la mayoría de los puntos estén dentro de los límites de control, lo que indica que el proceso está bajo control estadístico y opera de manera consistente. Sin embargo, la presencia de puntos fuera de los límites de control, patrones no aleatorios o tendencias significativas en el gráfico puede indicar la presencia de causas especiales de variación que requieren investigación y acción por parte del equipo.

 

Los Gráficos de Control se utilizan en una amplia variedad de industrias y aplicaciones, desde la manufactura hasta los servicios, para monitorear y mejorar la calidad y consistencia de los procesos. Son una herramienta esencial para la gestión de la calidad y la mejora continua.

 

7. Diagrama de estratificación:

El Diagrama de Estratificación es una herramienta utilizada en la gestión de la calidad para organizar y analizar datos de manera más efectiva al dividirlos en subgrupos o estratos basados en ciertas características o categorías. Su objetivo es identificar patrones, tendencias o relaciones que puedan estar presentes en los datos y que pueden no ser evidentes al analizar el conjunto completo de datos.

 

En un Diagrama de Estratificación, los datos se organizan en diferentes estratos o categorías que se definen en función de una característica específica relevante para el análisis. Esta característica puede ser cualquier atributo que se considere importante para comprender mejor la variabilidad de los datos y encontrar posibles áreas de mejora en un proceso o sistema.

 

Una vez que los datos se han estratificado, se pueden analizar y comparar los patrones y tendencias en cada estrato individualmente, lo que puede ayudar a identificar diferencias significativas entre los grupos y a comprender mejor la distribución y el comportamiento de los datos en cada categoría.

 

El Diagrama de Estratificación se utiliza en una variedad de aplicaciones y contextos en la gestión de la calidad y la mejora de procesos. Algunos ejemplos de características que se pueden utilizar para estratificar los datos incluyen tiempo, ubicación, producto, proveedor, operador, turno, entre otros. Esta herramienta permite a los equipos de calidad y mejora identificar áreas específicas de enfoque y tomar decisiones más informadas basadas en el análisis detallado de los datos estratificados.

 

 

Estas herramientas son ampliamente utilizadas en la gestión de la calidad para identificar, analizar y resolver problemas de calidad de manera efectiva y sistemática. Su aplicación puede ayudar a mejorar la calidad, la eficiencia y la competitividad de una organización.

 

 

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Verificación de la calidad

Existen varios sistemas de verificación de calidad ampliamente conocidos y utilizados en diferentes industrias. Algunos de los más destacados son:

ISO 9001: La ISO 9001 es una norma internacional de gestión de calidad que establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad eficaz en una organización. Es parte de la serie de normas ISO 9000, que proporciona directrices y herramientas para ayudar a las organizaciones a gestionar la calidad de sus productos y servicios de manera efectiva.

La ISO 9001 se centra en garantizar que una organización pueda cumplir con los requisitos de sus clientes y otras partes interesadas, así como en mejorar continuamente la satisfacción del cliente mediante la implementación de un sistema de gestión de calidad sólido. Algunos de los principios fundamentales de la ISO 9001 incluyen:

Enfoque en el cliente: La organización debe comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

Liderazgo: Los líderes de la organización deben establecer una visión clara y demostrar su compromiso con la calidad.

Participación del personal: Se alienta a todos los miembros de la organización a contribuir al éxito del sistema de gestión de calidad.

Enfoque basado en procesos: Las actividades y los recursos de la organización deben gestionarse como un proceso integrado.

Mejora continua: La organización debe buscar continuamente formas de mejorar sus procesos y desempeño.

Six Sigma:

 
Six Sigma es una metodología de mejora de procesos que se centra en la reducción de la variabilidad y la eliminación de defectos en los procesos empresariales. El objetivo principal de Six Sigma es mejorar la calidad de los productos o servicios de una organización, reduciendo la variabilidad y manteniendo la calidad del resultado final dentro de límites específicos y estrechos. El término "Six Sigma" proviene de un concepto estadístico que indica un nivel de calidad extremadamente alto, equivalente a no más de 3,4 defectos por millón de oportunidades.

La metodología Six Sigma se basa en un enfoque sistemático y disciplinado para identificar, medir, analizar, mejorar y controlar (conocido como DMAIC) los procesos empresariales. El ciclo DMAIC consta de las siguientes etapas:

1. Definir (Define): En esta etapa, se identifican y definen los objetivos del proyecto, así como los requisitos y expectativas del cliente. Se establecen métricas clave de rendimiento (KPIs) y se crea un plan de proyecto detallado.
2. Medir (Measure): En esta etapa, se recopilan datos relevantes sobre el proceso y se analizan para comprender la situación actual y la capacidad del proceso. Se identifican las áreas de mayor variabilidad y se determinan las causas raíz de los problemas.
3. Analizar (Analyze): En esta etapa, se analizan los datos recopilados para identificar patrones, tendencias y relaciones causales. Se utilizan herramientas estadísticas y de análisis para identificar las principales causas de variación y defectos en el proceso.
4. Mejorar (Improve): En esta etapa, se implementan soluciones y mejoras para abordar las causas raíz identificadas y reducir la variabilidad del proceso. Se realizan pruebas piloto y se validan las soluciones antes de su implementación completa.
5. Controlar (Control): En esta etapa, se establecen sistemas de control para monitorear y mantener las mejoras realizadas en el proceso. Se desarrollan planes de control para garantizar que los cambios implementados sean sostenibles a largo plazo y que se mantenga la calidad del proceso dentro de los límites establecidos.

La metodología Six Sigma se utiliza en una amplia gama de industrias y sectores para mejorar la calidad, reducir los costos, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia operativa. Las organizaciones que implementan Six Sigma suelen obtener beneficios significativos en términos de calidad, rentabilidad y competitividad.

 

Total Quality Management (TQM):

El Total Quality Management (TQM), conocido en español como Administración de la Calidad Total, es una filosofía de gestión que busca integrar todos los aspectos de una organización para enfocarse en la mejora continua de la calidad de sus productos o servicios. El TQM se basa en el compromiso de toda la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de primera línea, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Algunos de los principios fundamentales del Total Quality Management son:

Enfoque en el cliente: El cliente es el centro de todas las actividades y decisiones de la organización. Se busca entender y satisfacer sus necesidades y expectativas de manera efectiva.

Liderazgo y compromiso de la dirección: La alta dirección de la organización debe establecer una visión clara de calidad y demostrar su compromiso con la mejora continua.

Participación del personal: Se alienta a todos los empleados a contribuir con ideas y esfuerzos para mejorar la calidad en sus áreas de trabajo.

Enfoque basado en procesos: Se busca comprender y mejorar los procesos internos de la organización para lograr resultados consistentes y predecibles.

Mejora continua: El TQM promueve la idea de que la calidad nunca es un objetivo final, sino un proceso continuo de mejora y aprendizaje.

Toma de decisiones basada en datos: Las decisiones se basan en datos y análisis objetivos, en lugar de en suposiciones o intuiciones.

Colaboración con proveedores y socios: Se establecen relaciones sólidas y colaborativas con proveedores y otras partes interesadas para garantizar la calidad en toda la cadena de suministro y valor.

El Total Quality Management se implementa a través de una serie de herramientas y técnicas, como el control de calidad, la mejora de procesos, la capacitación del personal, la retroalimentación del cliente y la resolución de problemas. Su objetivo final es crear una cultura organizacional centrada en la calidad, donde todos los empleados estén comprometidos con la excelencia y la mejora continua

 

LEAN

Lean, también conocido como Lean Manufacturing o Pensamiento Lean, es una filosofía de gestión que se centra en la maximización del valor para el cliente mientras se minimizan los desperdicios en los procesos. Originario del sistema de producción de Toyota, el Lean se ha convertido en una metodología ampliamente adoptada en diversas industrias para mejorar la eficiencia operativa y reducir los costos.

El concepto principal del Lean es eliminar todo lo que no agrega valor desde la perspectiva del cliente, incluidos desperdicios como el exceso de inventario, los tiempos de espera, el exceso de procesamiento y los defectos. En lugar de enfocarse únicamente en la reducción de costos, Lean se centra en la mejora de la velocidad, la calidad y la flexibilidad del proceso.

Algunos de los principios fundamentales del Lean incluyen:

1. Identificación y eliminación de desperdicios: Se buscan y se eliminan todas las actividades y procesos que no agregan valor al producto o servicio final.
2. Creación de flujo continuo: Se busca crear un flujo continuo de trabajo, minimizando los tiempos de espera y los cuellos de botella en el proceso.
3. Producción Justo a Tiempo (Just in Time): Se busca producir y entregar productos o servicios justo en el momento en que son necesarios, evitando el exceso de inventario y los costos asociados con el almacenamiento.
4. Mejora continua: Se promueve una cultura de mejora continua, donde todos los empleados buscan identificar y resolver problemas en el proceso.
5. Respeto por las personas: Se reconoce y valora la contribución de todos los empleados, fomentando la participación activa y el trabajo en equipo.
6. Flexibilidad y capacidad de respuesta: Se busca diseñar sistemas y procesos que sean flexibles y puedan adaptarse rápidamente a los cambios en la demanda del cliente o en el entorno empresarial.

El Lean se implementa a través de una serie de herramientas y técnicas, como el mapeo de flujo de valor, la estandarización de procesos, la mejora de la eficiencia y la calidad, y la participación activa de los empleados en la resolución de problemas. Su objetivo es crear una organización ágil, eficiente y orientada al cliente, capaz de satisfacer las necesidades del cliente de manera rápida y rentable.

 

 

 

Certificación CE:

La Certificación CE es un marcado obligatorio que se aplica a ciertos productos comercializados dentro del Espacio Económico Europeo (EEE). El término "CE" proviene del francés "Conformité Européenne", que significa "Conformidad Europea". Este marcado indica que el producto cumple con los requisitos esenciales de salud, seguridad y protección ambiental establecidos por la legislación de la Unión Europea (UE) para su comercialización y libre circulación en el mercado europeo.

La Certificación CE es necesaria para una amplia gama de productos que se venden en el EEE, incluidos equipos eléctricos, productos médicos, juguetes, maquinaria, dispositivos de construcción, productos químicos y productos de consumo, entre otros. Para obtener la Certificación CE, el fabricante o importador del producto debe cumplir con los requisitos específicos aplicables a su categoría de producto, que pueden incluir pruebas de seguridad, evaluación de riesgos, documentación técnica y cumplimiento de normas y directivas europeas relevantes.

El marcado CE permite que los productos circulen libremente dentro del EEE, eliminando la necesidad de realizar controles aduaneros y otras barreras comerciales entre los países miembros de la UE y el Espacio Económico Europeo (EEE), que incluye a los países miembros de la UE, así como a Islandia, Liechtenstein y Noruega. La Certificación CE es una indicación de que el producto cumple con los estándares de seguridad y calidad exigidos en la UE, lo que brinda confianza a los consumidores y facilita el comercio dentro del mercado europeo.

 

La matriz DOFA 

la matriz DOFA proporciona un análisis para el cumplimiento de estándares para la inmobiliaria,

de acuerdo con base en la con base a la cláusula 4 de la NTC-9001 20015, que indica

“Proporciona a una empresa la oportunidad de identificar y comprender los factores y partes de

su entorno que apoyan el SGC. El punto de partida es identificar todos los problemas internos y

externos que sean relevantes a su SGC”.

De acuerdo con lo anterior se debe de establecer un porcentaje de cumplimiento de la siguiente

manera:

Tabla 1. Matriz DOFA – Fuente elaboración propia

Así mismo es necesario que según la norma y lo que reza la misma es “La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, en concordancia con los requisitos de esta Norma Internacional”, por lo tanto mejorar e implementar los procesos transforma la organización, sin perder el norte de la misión y la visión.

 

ü  Comprensión de los requisitos y expectativas de los clientes: Identifica las necesidades y expectativas de tus clientes en relación con los servicios inmobiliarios que ofreces. Esto puede incluir la calidad de las propiedades, la claridad de la información proporcionada, la eficiencia en el proceso de compra o alquiler, entre otros aspectos.

 

Para una inmobiliaria pequeña que se dedique al alquiler de propiedades y a la captación de clientes, comprender los requisitos y expectativas de los clientes es fundamental para su éxito. Aquí hay algunos pasos que pueden ayudarte a comprender mejor estas necesidades:

ü  Investigación de mercado: Realiza un análisis de mercado para comprender las tendencias actuales en el sector inmobiliario. Esto incluye conocer la demanda de alquileres en tu área, los precios promedio, los tipos de propiedades más solicitados y las preferencias de los clientes.

 

ü  Encuestas y entrevistas: Realiza encuestas a clientes potenciales y actuales para comprender sus necesidades, preferencias y expectativas en cuanto a propiedades de alquiler. También puedes llevar a cabo entrevistas en persona o por teléfono para obtener información más detallada y cualitativa.

 

 

ü  Observación directa: Observa el comportamiento de los clientes cuando visitan propiedades o interactúan con tu inmobiliaria. Presta atención a lo que valoran y a lo que les preocupa, así como a sus comentarios y sugerencias.

 

ü  Análisis de feedback: Analiza la retroalimentación recibida de clientes anteriores y actuales. Esto puede provenir de reseñas en línea, testimonios, quejas o sugerencias que hayan proporcionado. Identifica patrones y áreas de mejora comunes.

 

 

ü  Segmentación de clientes: Divide a tus clientes en grupos según características demográficas, comportamientos de alquiler y preferencias de propiedad. Esto te ayudará a personalizar tus servicios y a dirigirte de manera más efectiva a cada segmento.

 

ü  Monitoreo de la competencia: Observa cómo se comportan tus competidores y qué servicios están ofreciendo. Esto te ayudará a identificar brechas en el mercado y oportunidades para diferenciarte y satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

ü  Mantén una comunicación abierta: Fomenta la comunicación abierta y transparente con tus clientes. Establece canales de retroalimentación y asegúrate de responder rápidamente a sus preguntas, inquietudes y solicitudes.

 

Definición de políticas y objetivos de calidad: Establece políticas y objetivos claros de calidad que reflejen el compromiso de la empresa con la excelencia en el servicio al cliente y la mejora contínua. Por ejemplo, podrías comprometerte a proporcionar propiedades de alta calidad, garantizar la transparencia en todas las transacciones y responder rápidamente a las consultas y solicitudes de los clientes.

Cuando estás comenzando en el mercado inmobiliario, es crucial establecer políticas y objetivos de calidad claros que guíen tus acciones y te ayuden a diferenciarte en un mercado competitivo. Aquí te dejo una propuesta de políticas y objetivos de calidad para una inmobiliaria nueva:

Objetivos de Calidad:

·         Satisfacción del Cliente: Lograr una tasa de satisfacción del cliente del 90% o superior mediante la entrega de un servicio personalizado y de alta calidad que cumpla con las expectativas y necesidades de cada cliente.

·         Calidad de las Propiedades: Garantizar que todas las propiedades ofrecidas cumplan con los más altos estándares de calidad y cumplan con las expectativas de los clientes en cuanto a seguridad, comodidad y funcionalidad.

 

·         Comunicación Efectiva: Mejorar la comunicación con los clientes mediante respuestas rápidas, claras y profesionales a sus consultas, solicitudes y preocupaciones.

 

·         Transparencia y Honestidad: Mantener una comunicación abierta, honesta y transparente con los clientes en todas las etapas del proceso de alquiler, proporcionando información precisa y detallada sobre las propiedades y los términos del contrato.

·         Desarrollo Profesional: Capacitar continuamente al equipo en las últimas tendencias y prácticas del mercado inmobiliario, así como en habilidades de servicio al cliente, para brindar un servicio excepcional y mantenerse a la vanguardia de la industria.

·         Eficiencia Operativa: Optimizar los procesos internos para mejorar la eficiencia operativa, reducir los tiempos de respuesta y garantizar una experiencia sin problemas para los clientes.

·         Mejora Continua: Implementar un sistema de retroalimentación y mejora continua para identificar áreas de oportunidad y tomar medidas correctivas y preventivas que impulsen la calidad y la excelencia en nuestros servicios.

·         Al establecer políticas y objetivos de calidad claros desde el principio, podrás establecer una base sólida para el éxito de tu inmobiliaria y construir una reputación sólida en el mercado.

 

ü  Identificación de procesos clave: Identifica los procesos clave dentro de la empresa, como la adquisición de propiedades, la atención al cliente, la gestión de contratos y la comercialización de propiedades. Para cada proceso, documenta los pasos necesarios y establece criterios de calidad claros para garantizar la consistencia y la eficacia.

Cuando estás comenzando una inmobiliaria, identificar los procesos clave es esencial para establecer una base sólida y eficiente en tu negocio. Aquí hay algunos procesos clave que podrían ser prioritarios para una inmobiliaria nueva en el mercado:

 

·         Captación de Propiedades: Este proceso implica la identificación, evaluación y adquisición de propiedades para su inclusión en tu cartera de alquileres. Esto puede incluir la búsqueda de nuevas propiedades, la negociación de contratos de alquiler con los propietarios y la realización de inspecciones de las propiedades para garantizar su calidad y adecuación.

·         Marketing y Promoción: Es crucial promocionar tus propiedades de alquiler para atraer a potenciales inquilinos. Este proceso implica la creación y distribución de materiales de marketing, la publicación de anuncios en plataformas inmobiliarias en línea, la organización de eventos de puertas abiertas y la utilización de estrategias de marketing digital para aumentar la visibilidad de tu inmobiliaria.

·         Gestión de Clientes: La gestión eficaz de tus clientes es fundamental para mantener relaciones sólidas y duraderas. Esto implica la gestión de consultas de clientes, la programación de visitas a propiedades, la negociación de contratos de alquiler y la resolución de problemas o inquietudes de los clientes de manera oportuna y profesional.

·         Proceso de Alquiler: Este proceso involucra todas las actividades relacionadas con la firma de contratos de alquiler, incluida la verificación de antecedentes de los inquilinos, la recolección de pagos de alquiler y depósitos de seguridad, la entrega de llaves y la coordinación de la mudanza de los inquilinos a sus nuevas propiedades.

·         Mantenimiento y Reparaciones: Es importante garantizar que las propiedades de alquiler se mantengan en condiciones óptimas. Esto implica la coordinación de mantenimiento preventivo y reparaciones necesarias en las propiedades, así como la gestión de cualquier problema de mantenimiento reportado por los inquilinos de manera oportuna y eficiente.

·         Gestión Financiera: La gestión financiera eficiente es fundamental para el éxito de tu inmobiliaria. Esto incluye la gestión de ingresos y gastos, la facturación y cobro de alquileres, la elaboración de presupuestos y la generación de informes financieros para monitorear el rendimiento del negocio.

·         Cumplimiento Normativo: Asegurarte de cumplir con todas las regulaciones y normativas locales, estatales y federales relacionadas con el alquiler de propiedades es fundamental para evitar problemas legales y proteger la reputación de tu inmobiliaria.

·         Al identificar y priorizar estos procesos clave, podrás establecer una base sólida para el crecimiento y el éxito de tu inmobiliaria en el mercado. Es importante diseñar y optimizar estos procesos para garantizar la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente en todas las etapas del negocio.

Cómo determinar las partes interesadas en ISO 9001:2015

La norma ISO 9001 define “parte interesada” en el contexto de la gestión de la calidad, aclarando que las partes interesadas no son solo los clientes. Las partes interesadas relevantes también incluyen a quienes pueden suponer “un riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si no se satisfacen sus necesidades y expectativas”.

 

Por ello, el análisis de la norma ISO 9001:2015 habla de entender las necesidades y expectativas de las partes interesadas justo al principio de la norma (Sección 4.2), justo después de los requisitos para entender la organización. 

 

Los requisitos son para determinar qué partes interesadas son relevantes para el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001, y los requisitos de estas partes que pueden afectarle.

 

Al evaluar la relación que una parte interesada tiene con tu organización, debes examinar lo siguiente:

 

Influencia: ¿Lo que hace o piensa la parte interesada puede influir en la toma de decisiones de tu organización?, influye en tu sector en general?

Riesgo: ¿Cuánto riesgo crea la parte interesada a tu organización?

Oportunidad: ¿Proporciona o crea la parte interesada oportunidades para tu organización?

Proximidad: ¿Cómo de cerca está la parte interesada de tu organización?, ¿se encuentra en el mismo edificio o ciudad?

Dependencia: ¿En qué medida dependes de la parte interesada? A la inversa, ¿en qué medida dependen ellos de tus productos o servicios?

Impacto: ¿Qué impacto tiene la parte interesada en tu organización? Si dejan de asociarse con tu organización, ¿qué ocurrirá?

Responsabilidad: ¿Qué grado de responsabilidad tienes con la parte interesada? Si tu organización desapareciese, ¿perderían dinero?

Autoridad: ¿Qué grado de control o influencia tiene la parte interesada sobre tu organización?, ¿son responsables de hacer cumplir las normas o de asegurarse de que cumplís con la normativa?

Implementación de controles de calidad: Define los controles de calidad necesarios para cada proceso para garantizar que se cumplan los estándares establecidos. Esto puede incluir la verificación de la calidad de las propiedades antes de su venta o alquiler, la revisión de la documentación legal para garantizar su precisión y la realización de encuestas de satisfacción del cliente para evaluar la calidad del servicio.

La implementación de controles de calidad en una inmobiliaria es fundamental para garantizar que tus servicios cumplan con los estándares esperados y que tus clientes estén satisfechos. Aquí algunos pasos que se pueden seguir para implementar controles de calidad efectivos:

·         Establecer estándares de calidad: Define claramente los estándares de calidad que deseas alcanzar en todos los aspectos de tu negocio, desde la captación de propiedades hasta la gestión de clientes y el proceso de alquiler. Estos estándares pueden incluir criterios como la calidad de las propiedades, la rapidez en la respuesta a las consultas de los clientes y la precisión en la documentación contractual.

·         Identifica puntos críticos de control: Identifica los puntos críticos en tus procesos donde es crucial mantener altos niveles de calidad. Estos pueden incluir la inspección de propiedades antes de su inclusión en tu cartera, la verificación de antecedentes de los inquilinos y la precisión en la documentación contractual.

·         Desarrolla procedimientos de control: Desarrolla procedimientos y protocolos claros para cada punto crítico de control identificado. Estos procedimientos deben describir en detalle las acciones que deben llevarse a cabo, quién es responsable de ejecutarlas y los criterios de aceptación o rechazo.

·         Capacita al personal: Capacita a todo tu personal en los procedimientos de control de calidad y en los estándares de calidad que deseas alcanzar. Asegúrate de que comprendan la importancia de mantener altos niveles de calidad en todas las etapas del proceso y cómo pueden contribuir a ello en su trabajo diario.

·         Implementa sistemas de monitoreo: Implementa sistemas de monitoreo y seguimiento para asegurarte de que tus controles de calidad se estén llevando a cabo de manera efectiva. Esto puede incluir la revisión regular de registros y documentación, la realización de inspecciones aleatorias y la recopilación de retroalimentación de los clientes.

·         Realiza auditorías internas: Realiza auditorías internas periódicas para evaluar el cumplimiento de los controles de calidad y identificar áreas de mejora. Analiza los resultados de las auditorías y toma medidas correctivas según sea necesario para abordar cualquier problema identificado.

·         Fomenta una cultura de calidad: Fomenta una cultura organizacional que valore y priorice la calidad en todas las actividades y decisiones. Reconoce y recompensa los esfuerzos del personal para mantener altos estándares de calidad y promueve la mejora continua en todo el equipo.

Al implementar controles de calidad efectivos en tu inmobiliaria pequeña, podrás garantizar que tus servicios sean consistentes, confiables y satisfagan las expectativas de tus clientes, lo que te ayudará a construir una reputación sólida y atraer y retener clientes a largo plazo.

 

Capacitación del personal: Proporciona capacitación y recursos adecuados para el personal de la empresa para que puedan cumplir con los estándares de calidad establecidos y contribuir a la mejora continua. Asegúrate de que comprendan la importancia de su papel en la prestación de un servicio de calidad y cómo sus acciones afectan la experiencia del cliente.

La capacitación del personal es crucial para una empresa inmobiliaria que está comenzando en el mercado, ya que garantiza que tu equipo esté bien preparado para ofrecer un servicio de alta calidad y competir de manera efectiva. Aquí te dejo algunos pasos que puedes seguir para diseñar un programa de capacitación efectivo:

·         Identifica las necesidades de capacitación: Evalúa las habilidades y conocimientos actuales de tu equipo y identifica las áreas en las que necesitan mejorar. Esto puede incluir habilidades de ventas, conocimientos sobre el mercado inmobiliario local, técnicas de negociación, atención al cliente, uso de herramientas tecnológicas, entre otros.

·         Desarrolla un plan de capacitación: Basándote en las necesidades identificadas, desarrolla un plan de capacitación detallado que incluya los temas a cubrir, los objetivos de aprendizaje, los métodos de capacitación y el calendario de sesiones de capacitación. Asegúrate de adaptar el plan a las necesidades específicas de tu equipo y del mercado inmobiliario en el que operas.

·           Ofrece capacitación en técnicas de ventas: La capacidad para cerrar acuerdos de manera efectiva es fundamental en el negocio inmobiliario. Proporciona capacitación en técnicas de ventas, incluyendo la identificación de necesidades de los clientes, la presentación de propiedades de manera persuasiva y la negociación de términos de alquiler.

·         Proporciona conocimientos sobre el mercado inmobiliario local: Ayuda a tu equipo a comprender el mercado inmobiliario local, incluyendo tendencias de precios, demanda de alquileres, áreas de desarrollo y competencia. Esto les permitirá estar mejor preparados para asesorar a los clientes y cerrar acuerdos exitosos.

·         Enseña habilidades de atención al cliente: La satisfacción del cliente es clave en el negocio inmobiliario. Capacita a tu equipo en habilidades de atención al cliente, incluyendo la comunicación efectiva, la resolución de problemas y la gestión de quejas. Enséñales a proporcionar un servicio excepcional que genere confianza y fidelidad del cliente.

·         Ofrece formación en herramientas y tecnología: Enseña a tu equipo a utilizar herramientas y tecnologías relevantes para el negocio inmobiliario, como software de gestión de clientes, plataformas de listado de propiedades en línea y sistemas de gestión de contratos. Esto les ayudará a trabajar de manera más eficiente y a aprovechar al máximo las herramientas disponibles.

·         Proporciona retroalimentación y seguimiento: A medida que avanza el programa de capacitación, proporciona retroalimentación regular a tu equipo y realiza un seguimiento de su progreso. Identifica áreas de mejora y ofrece apoyo adicional según sea necesario para garantizar que todos estén en camino de alcanzar sus objetivos de aprendizaje.

·         Al invertir en la capacitación de tu personal desde el principio, podrás construir un equipo sólido y bien preparado que esté listo para enfrentar los desafíos del mercado inmobiliario y ofrecer un servicio excepcional a tus clientes.

 

1. Monitoreo y medición del desempeño: Establece indicadores clave de desempeño (KPIs) Key Performance Indicator, es decir, Indicador Clave de Desempeño, para cada proceso y realiza un seguimiento regular de su cumplimiento. Esto te permitirá identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas cuando sea necesario para mantener o mejorar la calidad de tus servicios.

El monitoreo y la medición del desempeño en una inmobiliaria pequeña son fundamentales para evaluar el rendimiento del negocio y tomar decisiones informadas para su mejora continua. Aquí te dejo algunos pasos que puedes seguir para implementar un sistema efectivo de monitoreo y medición del desempeño: